Ablauf im Detail
Schritt 1: Kommunikation und Beteiligung
- Beteiligung und Begeisterung für das Konzept SERVICE EXZELLENZ gewinnen
- SE-Ziele und Strategie Ausrichtung vorstellen und Nutzen erkennen
- Auswahl der Kunden und diesbezügliche Kommunikation fixieren
- Herausfinden, was genau in Bezug auf Service/Dienstleistung den Kunden wirklich wichtig ist und was weniger bzw. überhaupt nicht
- Befragung aller an den verschiedenen Prozessen beteiligten MA (Klärung der Selbst- und Fremdsicht)
- Befragung der ausgewählten Kunden
- Basierend auf der Gegenüberstellung der verschiedenen Sichtweisen der Befragten ergeben sich für das Unternehmen neue Impulse, Ideen und Möglichkeiten hinsichtlich Leistungserbringung und Leistungstausch gemäß der offen gelegten Präferenzen
- Basierend auf den Informationen aus den Interviews das Preis-/Leistungssystem so optimieren, dass die Erbringung von exzellentem Service finanziert werden kann
- Klärung der Frage, unter welchen Umständen die Kunden selbst diverse Elemente der unternehmerischen Leistung übernehmen können/würden (z.B. durch Selbstbestellung im Internet) bzw. unter welchem Umständen sie bereit wären, für die erwünschte Mehrleistung mehr zu bezahlen (z.B. bei Overnight-Express)
- Die Vorstellung, dass guter Service keinen Mehraufwand für das Unternehmen bedeutet ist irreführend. Die SERVICE EXZELLENZ- Befragung zeigt jedoch neue Wege auf, wie ggf. höhere Kosten durch eine von den Kunden akzeptierte Preiserhöhung wettgemacht werden können. Im Einzelfall hat die Erhöhung der SERVICE EXZELLENZ sogar sinkende Kosten zur Folge und zwar dann, wenn es z. B. gelingt, dass die Kunden einen Teil der Service-Leistungen selbst übernehmen (z. B. Selbstabholung)
- Komplexe Prozesse vereinfachen, damit die Erbringung von exzellentem Service ohne Mehraufwand möglich wird
- Aus der Analyse, in welcher Art und Weise Kunden die Kosten/die Qualität des Services bzw. der Leistungen beeinflussen, Maßnahmen zur zielgerichteten Optimierung entwickeln
- Zielgerichtete Beteiligung der Kunden, z.B. wie die Kunden den bestehenden Prozess durch ihre Beteiligung verbessern können, oder wie sie bei der Erstellung eines neuen Service-Konzepts mitwirken können